OUVIDORIA:
Canal direto da sociedade com a instituição para sugestões, solicitação de informações, elogios, reclamações, críticas e denúncias, com o objetivo de viabilizar a melhoria dos serviços públicos. A ouvidoria também funciona como OUVIDORIA INTERNA.
ATRIBUIÇÕES DO OUVIDOR:
O ouvidor não tem poder de decisão, mas exerce a função de representante do cidadão junto à instituição em que atua, agilizando a remessa de informações, encaminhando a questão ou sugestão à área competente e atuando na prevenção e solução de conflitos.
COMO FUNCIONA A OUVIDORIA?
A ouvidoria recebe as manifestações dos usuários ou clientes (interno ou externo) por e-mail, correspondência, telefonema ou visita pessoal, avaliando sua procedência e encaminhando aos setores competentes, quando necessário. Deve dar uma resposta à questão apresentada, no menor prazo possível, com clareza e objetividade. O ouvidor tem total apoio do dirigente da Instituição, livre trânsito no ambiente de trabalho e prioridade de respostas para a satisfação do usuário. (Decreto nº 44.074/99 – Artigo 1º). A função do ouvidor baseia-se nos princípios constitucionais estabelecidos no art. 37, quais sejam: legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência.
IDENTIFICAÇÃO E RESPOSTA
A identificação do cliente (ou do seu representante) é obrigatória, com nome e endereço completos, incluindo telefone, fax e e-mail, se existentes. Contatos sem identificação não podem ser aceitos. As solicitações encaminhadas devem ser completas e focadas. Após o recebimento, os procedimentos adotados são o cadastramento e classificação da solicitação (reclamação, sugestão, elogio, etc.); confirmação de recebimento da solicitação para o cliente; encaminhamento da solicitação ao setor responsável e resposta final ao cliente. No caso de denúncia, o usuário deverá fazer um relato detalhado do assunto, incluindo documentação que comprove a alegação, e que sirva de subsídio para o encaminhamento correto.
O retorno da ouvidoria nem sempre atende ao solicitado pelo cliente, mas deve esclarecer e justificar o não atendimento, e enfatizar que o canal de comunicação – a ouvidoria – permanece aberto, caso o usuário não fique satisfeito com o retorno. A resposta inicial deve ser dada no prazo de até 05 dias úteis. Esse prazo pode ser maior, dependendo da complexidade do assunto.